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宇宙邦旅游网:旅游40期间的进击

文章作者:  发布日期:2019-11-05 22:21

  世界邦汇聚了全球超过一千名旅行达人,拥有一千多万活跃用户、数百万目的地产品库存、上百万条线路的定制能力、数十万种玩法。旅游资源覆盖欧洲、美洲、大洋洲、亚洲、非洲等地区,为热爱自由旅行的人们提供行前、行中、一价全包的出国自由行服务世界邦旅行网经历了近5年的商业化进程,已经成为中远途出国自由行服务的领军品牌。今天我们有幸与世界邦旅行网CEO赵新宇先生面对面,一起走近旅行4.0时代的世界邦。

宇宙邦旅游网:旅游40期间的进击

  赵新宇:目前的自由行人群还是主要集中在港澳台和东南亚地区,世界邦主攻的市场与这个市场从用户属性、产品属性到消费属性各个方面,都有本质的差别。世界邦的服务覆盖60个国家,包括欧洲、美洲、大洋洲、非洲和亚洲地区的部分发达国家,这个目标市场中,跟团游占比仍然在80%以上,也就是说这些目的地的主流消费人群还都是在跟团旅行的。国内大型组团社的出境游流量仍然是非常巨大的,每逢节假日,各个出境口岸便汇集了大量的旅行团,尽管早些年去新马泰的庞大出团盛况已经一去不复返,现在更多跟团游的目的地已经转向中远途国家。这个人群就是我们的目标客户,也是能真正体现出我们的产品和服务价值的地方。

  我以前在一家中资跨国企业里负责国际化,接触过很多的跨文化事务。举例来说,中国游客到东南亚旅游会有优越感,经济上的优越会带来很强的安全感,他觉得我是来你这里消费的,有上帝的感觉;但是到了发达国家呢,不论我国现在经济总量上升到第几,中国游客还是会缺乏源自经济、文化等各方面的安全感。很多中国游客到发达国家旅行,不大敢进餐馆。为什么呢?因为不知道进去要花多少钱,会不会被宰、会不会窘迫。而如果游客到东南亚国家,基本上就没有什么街边餐厅是不敢进的,恨不得把店里的美食都来一份晒圈。

  如上面所说的,出国旅行会遇到各种各样的问题、存在不同维度的不安全感,刚才只是列举一个餐馆的维度,帮助客户解决“安全感”缺失的问题,这本身就极具商业价值世界邦正在做的,本质就是确保用户在这些国家自由行,仍然拥有满满的安全感。

  赵新宇:超级自由行是指包含甚至超越了跟团游常见服务的自由行,要比跟团游的服务更立体、更丰富。由于自由旅行形态与跟团游的差异,通过超级自由行的产品和服务努力完成对跟团游产品的替代,这需要一整套严谨、完善、个性化、高技术含量的全服务支持系统。比如,跟团游的领队、地接导游更多提供的是一种“陪伴”属性的有限服务,而世界邦的服务边际是相对无限的一站式预定、指路精准到米、手机智能导游、达人帮用户做行程、客户定制手册、无微不至的提醒、7×24小时紧急服务、各种深度旅行场景的服务打造,涵盖往返机票、全程住宿、旅行签证、保险保障、当地观光、当地交通、景点门票、当地用车、接送服务、旅行Wi-Fi等方方面面。

宇宙邦旅游网:旅游40期间的进击

  世界邦提供的是相对的无限团期、无限目的地、无限库存。我们会根据每个客户的具体需求来甄选、制定出他的专属产品。每个客人获得的行程都是独一无二的,因为每个客人的特点和需求都不一样。我们的服务从帮助用户甄选目的地开始,到安排规划行程、比价计价、一站式预定、行前深度定制、行中紧密服务一直到回程后的保险理赔追踪。从更早的阶段,达人已经进入到服务环节中,比如我今年春节去澳洲,跟我的达人就深度沟通得很细,细到了每顿饭想吃什么、每天几点回、早上几点起床这样的颗粒度,还需要确保行程中临时变更的容错度和风险。

  从服务成本角度来看世界邦和旅行社的差别,就是“旅行社要用一般人力干的,我们全部用机器干;旅行社不愿意干或者无法负担用人力去提供的个性化服务,我们用非常专业的人来干。”

宇宙邦旅游网:旅游40期间的进击

  赵新宇:首先,从用户预定行程到行程结束返程,我们跟用户的关联和接触深度是一般旅行机构不可能达到的。整个服务过程,用户跟我们的顾问、达人和AI助手会进行很多的互动沟通,关系是非常密切的;深入全面的服务和帮助,得到用户更深的价值认可。

  其次,我们的出行用户平均每天使用打开世界邦APP超过30次、使用时长超过60分钟,他们与产品界面的互动很多,行程结束后APP也很少会被卸载,因为里面存放着他们旅行的美好记忆;在经过用户授权的情况下,APP可以帮用户把照片聚合在行程中,就像一个精彩的Memory Album,供用户回味、分享。

  另外,在与用户建立友好的链接关系以后,不能辜负这个关系。在用户不旅行的时候,不要不停给用户推广告,要对用户发送更多有价值的内容,而非消耗性的。我们更关注与用户一对一的、个性化的沟通。比如我们会问,“亲爱的王先生,去年6月您在我这里咨询了威尼斯旅行,最终因为XX原因没有成型,但感觉您对历史文化类的要素比较感兴趣、对住宿品质的要求也很有品位。所以,今年我及早给您推荐一个类似的产品” 时间、价格、属性、需求特点、目的地,这些都是大数据系统根据用户喜好设定的标签,由AI旅行助手组织好语言再做一对一推送的。

宇宙邦旅游网:旅游40期间的进击

  赵新宇:我们的AI工具是属于广义的、填槽式的。我们预设好各种各样的场景,通过给用户建立标签、分类、分属,逐步地提升系统智能水平,进一步拉近我们与用户的关系。举个例子,世界邦网站上百万条线路的产品名称都是由计算机来自动完成的,旅行信息和产品是标准化的,要素权重决定了这个行程叫什么名字,所以行程一旦设计出来,线路产品的名字自动就出来了,贴切、自然、准确,我们的团队具备这样的互联网基因。所以无论什么信息和产品,都需要被结构化、碎片化、标签化,这样一旦整合起来就是具备强大的个性化能力的。人工智能,首先要人工的心力注入、其次才是智能的效率输出,我们珍视用户对世界邦的信任,并努力不断地加深这种关系,慢慢地会发现,很多的老用户即使隔了一段时间没旅行,再次出发还是会首选我们。

  AI技术在未来旅行服务中的前景非常广泛,对传统旅行产业的改造有巨大意义,目前才不过刚刚起步,我们希望扎扎实实地从小处应用着手,不炒作概念、哗众取宠。

  2018年整体来看,是经济形势出现了一个大的滑坡,导致我们这些非刚需的旅游业也受到了一个阵痛,您怎么看待这个阵痛?

  赵新宇:世界邦处于快速增长中,可能消化了大家说的阵痛感吧。客观看,所谓“消费降级”对我们的目标市场,即中远途、发达国家的高品质出国游其实影响不大,特别是我们爱生活、爱自由的新生中产,旅行是刚需,最多也就是稍微缩短一些单次的出行时长。根据一些经济和消费理论,低端短途游、东南亚和海岛游、高端奢侈游这几个板块受影响可能会比较大。

  赵新宇:首先,服务还是要进一步做“厚”,拉大用户体验的纵深,在服务中进一步发挥互联网技术、AI的作用。

  其次,要深耕与用户的关系。我们的用户在社交关系里,会为世界邦带来更多的同类型客户。好的服务、好的产品,都是自带流量的;因为口碑的效用,转介绍的转化率接近90%。用户已经把我们的服务和理念传递给朋友,朋友被介绍过来咨询时,对超级自由行、对服务价值的理解已经非常清晰了。这个时候给用户个性化、高品质的产品,就非常容易成功。

  最后,我们要对旅行产品坚持更加严苛的“超级标准”,绝不为短期利益背弃用户对世界邦品牌的长期信任,推动自由行产品和服务对跟团游的升级替代。

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